El gigante informático norteamericano Microsoft anunció hoy “cambios estratégicos” en sus productos para expandir la interoperabilidad con la competencia, informó hoy la compañía en un comunicado.
Estos cambios implicarían una apertura de su software a través de la aplicación de cuatro principios. En primer lugar, asegurando conexiones abiertas, promocionando la portabilidad de datos; mejorando el apoyo a los estándares del sector y fomentando un compromiso más abierto con los consumidores y el sector, incluyendo comunidades de fuente abierta, señala la nota.
Las las acciones para potenciar la interoperabilidad anunciadas hoy se aplicarán a los productos de mayor distribución de Microsoft: Windows Vista (incluyendo .NET Framework), Windows Server 2008, SQL Server 2008, Office 2007, Exchange Server 2007, y Office SharePoint Server 2007, así como a sus versiones futuras.
Por su parte, la Comisión Europea (CE), que desde enero de 2008 mantiene abiertas dos investigaciones sobre Microsoft, una sobre interoperabilidad y otra acerca de la inclusión de programas en el sistema operativo Windows, señaló que “toma nota” del anuncio de la compañía y que “acogerá con satisfacción cualquier avance sobre interoperabilidad”.
Sin embargo, la CE recuerda que este anuncio por parte de Microsoft “se ha repetido en cuatro ocasiones” anteriormente sin que se hayan registrado cambios significativos.
“Estos pasos representan una etapa importante y un cambio significativo en cómo compartimos información sobre nuestros productos y tecnologías”, subrayó el consejero delegado de Microsoft Steve Ballmer.
“Nuestro objetivo es promocionar una mayor interoperabilidad, oportunidad y alternativa para los consumidores y promotores en el sector haciendo nuestros productos más abiertos y compartiendo incluso más información sobre nuestras tecnologías”, agregó.
“Momento histórico” para Microsoft
Por su parte, la presidenta de Microsoft España, Rosa García, explicó que el usuario final se verá beneficiado de la “nueva filosofía” de Microsoft muy pronto, ya que podrá utilizar salvar sus documentos en formatos que antes no eran posible, así como fijar un tipo de formato predeterminados al guardarlos.
“Este es uno de esos momentos históricos para Microsoft, que va a realizar un movimiento estratégico con cambios que tienen que ver con la tecnología, los formatos y los procesos, para hacer que los productos sean más abiertos e interoperables”, expresó García durante una conferencia telefónica.
Además, indicó que lo que más van a notar los usuarios finales será la capacidad de elección ya que, si el resto de la industria se une a su iniciativa, los usuarios podrán elegir las aplicaciones que más les convengan de cada desarrollador sin preocuparse por su compatibilidad.
En cuanto a la postura de la Comisión Europea, García aseguró que Microsoft está dando todos los pasos necesarios para garantizar que se cumplen todas las leyes. “Esto va mucho más allá de lo que a Bruselas se le hubiera podido ocurrir”, afirmó la directiva.
jueves, 11 de marzo de 2010
UBUNTU 9.04 SISTEMA DE ARCHIVOS
Ubuntu 9.04 con sistema de archivos ext4
Escritorio de Ubuntu 9.04
Con la llegada de la nueva version de Ubuntu Jaunty Jackalope 9.04 (JJ) tendra como principal caracteristica el incluir el nuevo sistema de archivos EXT4 quizás el más importante sistema de archivos en desarrollo actualmente, la cuarta versión del sistema de archivo extendido (extfs) desarrollado exclusivamente para GNU/Linux.
Ademas esta nueva version se ha dedicado al entorno visual, que varios usuarios han pedido a los desarrolladores de Ubuntu que se cambie el tema por defecto, y se los ha escuchado ya que tiene un nuevo entorno de inicio, ademas de ser mas rapido, y cuenta con un nuevo sistema de modificaciones de alertas, que se integran las cosas que estamos haciendo en el escritorio, como por ejemplo el sistema te avisa o te manda una alerta cuando un archivo torrent ha sido descargado completamente.
Sin duda el avance y la popularidad que ha tenido ubuntu en los ultimos años hace que sea uno de los representantes mas confiables de LINUX, y a espera de la batalla que pueda tener conWindows 7 Y MAC OS, se espera mucho de este.
Escritorio de Ubuntu 9.04
Con la llegada de la nueva version de Ubuntu Jaunty Jackalope 9.04 (JJ) tendra como principal caracteristica el incluir el nuevo sistema de archivos EXT4 quizás el más importante sistema de archivos en desarrollo actualmente, la cuarta versión del sistema de archivo extendido (extfs) desarrollado exclusivamente para GNU/Linux.
Ademas esta nueva version se ha dedicado al entorno visual, que varios usuarios han pedido a los desarrolladores de Ubuntu que se cambie el tema por defecto, y se los ha escuchado ya que tiene un nuevo entorno de inicio, ademas de ser mas rapido, y cuenta con un nuevo sistema de modificaciones de alertas, que se integran las cosas que estamos haciendo en el escritorio, como por ejemplo el sistema te avisa o te manda una alerta cuando un archivo torrent ha sido descargado completamente.
Sin duda el avance y la popularidad que ha tenido ubuntu en los ultimos años hace que sea uno de los representantes mas confiables de LINUX, y a espera de la batalla que pueda tener conWindows 7 Y MAC OS, se espera mucho de este.
miércoles, 10 de marzo de 2010
SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
OBJETIVOS
1.CLIENTE
1.1TIPOS DE CLIENTES
2. SERVICIO
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
3. TRIANGULO DE SERVICIO
4. MOMENTOS DE VERDAD
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
6. VALOR AGREGADO
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
SERVICIO AL CLIENTE
1. CLIENTE
El cliente es la persona que nos expone sus deseos y necesidades.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
1.1 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO: Es cuidadoso y lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras o se le ha engañado y jamás olvida experiencias desagradables.
COMO TRATARLO:
ofreciéndole seguridad.
suministrarle la argumentación en la forma mas completa y clara posible.
Mostrarle varios artículos para que el escoja.
CLIENTE INDECISO: Es inseguro, este tipo de cliente no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprándole al otro ganara más.
COMO TRATARLO:
Enséñele pocos productos
Darle consejos útiles
Formule preguntas
Llévelo simplemente a tomar una decisión
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente es de acciones rápidas, impaciente e interrumpe con frecuencia, es amigo de discusiones, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco.
COMO TRATARLO:
Escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen humor.
No le discuta y menos asuntos ajenos al producto que usted vende.
Enséñele artículos, su argumentación ha de ser breve.
CLIENTE METALIZADO: Busca siempre documentos personales y gangas, esta obsesionado por la idea que todo precio puede ser mas rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un papel triste ante sus semejantes, quiere el precio mas bajo y además exprime al vendedor.
COMO TRATARLO:
Lo mejor es no permitirle empezar con sus maniobras, es como someterse a su chantaje.
Háblele en términos de ganancias.
CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO: Es quien presume saber todo y pretende darle lecciones al mundo entero.
COMO TRATARLO:
Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.
Acoja sus opiniones.
Sea paciente y atento.
No contradecirle.
2. SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Posteriormente el SERVICIO se posiciona como ACTITUD COLECTIVA manifiesta no solo por la disposición del producto a tiempo, sino por el comportamiento asumido por el personal de la empresa.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe... siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos)
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
•Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
•Estándares y Política de Instalación
•Definición de Consumibles
•Capacitación para Servicio de Campo
•Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
•Códigos de Fallas
•Requisitos de Información de Aplicación
•Condiciones de Garantía al Cliente
•Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
•Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
•Código de Vestimenta de Servicio de Campo
•Desecho de Desperdicios y Talleres
•Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
•Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
•Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
•Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
•Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Crecimiento lento de la facturación porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores temprano que son más propensos a comprar.
CRECIMIENTO:
La facturación crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra
MADUREZ:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing.
DECLIVE:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la institución tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos
3. TRIANGULO DE SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado.
INTERNO: el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
EXTERNO: podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
4. MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de interacción entre el comprador, consumidor, prospecto, cliente y la organización, de los cuales el cliente se lleva una impresión.
Momentos / detalles---Cadena de ser vicios
Reflejo de la organización: Producto de la actitud y del comportamiento humano, Se constituye en interacción con el cliente. Momentos de verdad que reflejan la calidad empresa
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
También se sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
Respeto a las personas,
Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
EL CONTACTO TELEFÓNICO
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
LA COMUNICACIÓN POR CORREO
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
6. VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
Uno de los grandes retos a resolver hoy en día por las organizaciones, tanto públicas como privadas, es informar y atender puntualmente al cliente en todas sus consultas.
La implantación de un servicio de atención e información, tiene por objeto atender de forma cercana y eficaz al cliente, dando respuesta a sus problemas, mejorando el tiempo de respuesta y ahorrando desplazamientos inútiles.
Existen diferentes tipos de servicio dentro de este ámbito, soportados en los canales de atención presencial, telefónica e Internet:
• Servicios de atención ciudadana para la Administración o bien de atención al cliente para la empresa privada.
• Centros de soporte a usuarios, en la utilización de herramientas productos, etc.
• Servicios de información y asesoría en materias complejas.
• Antenas de opinión y observatorio de productos y servicios.
Somos especialistas en la creación de este tipo de servicios, ofreciendo el estudio de viabilidad, el diseño y configuración, el arranque y posterior explotación del sistema, persiguiendo continuamente:
• La aproximación de la organización al cliente en la medida que esto sea posible.
• Romper cualquier barrera de comunicación que pueda existir entre el cliente y la organización.
• Y para conseguir nuestros objetivos, hemos de seguir una serie de pautas:
• Escuchar a los clientes, evaluar y perseguir su satisfacción, buscando soluciones a los problemas individuales.
• Acercarnos a nuestros clientes. Tan importante es saber ofrecer información, como poder captar, entender y dar respuesta a sus demandas.
• Anticiparnos a sus demandas, definiendo quién (público objetivo) puede querer qué (producto).
La comprobación de resultados y estudio de necesidades del cliente mediante estudios de impacto y sondeos de opinión, que permitan a los gestores conocer el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y la evolución de los productos, pulsar aspectos de la actividad y poder descubrir ámbitos de mejora.
INTRODUCCION
OBJETIVOS
1.CLIENTE
1.1TIPOS DE CLIENTES
2. SERVICIO
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
3. TRIANGULO DE SERVICIO
4. MOMENTOS DE VERDAD
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
6. VALOR AGREGADO
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
SERVICIO AL CLIENTE
1. CLIENTE
El cliente es la persona que nos expone sus deseos y necesidades.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
1.1 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO: Es cuidadoso y lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras o se le ha engañado y jamás olvida experiencias desagradables.
COMO TRATARLO:
ofreciéndole seguridad.
suministrarle la argumentación en la forma mas completa y clara posible.
Mostrarle varios artículos para que el escoja.
CLIENTE INDECISO: Es inseguro, este tipo de cliente no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprándole al otro ganara más.
COMO TRATARLO:
Enséñele pocos productos
Darle consejos útiles
Formule preguntas
Llévelo simplemente a tomar una decisión
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente es de acciones rápidas, impaciente e interrumpe con frecuencia, es amigo de discusiones, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco.
COMO TRATARLO:
Escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen humor.
No le discuta y menos asuntos ajenos al producto que usted vende.
Enséñele artículos, su argumentación ha de ser breve.
CLIENTE METALIZADO: Busca siempre documentos personales y gangas, esta obsesionado por la idea que todo precio puede ser mas rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un papel triste ante sus semejantes, quiere el precio mas bajo y además exprime al vendedor.
COMO TRATARLO:
Lo mejor es no permitirle empezar con sus maniobras, es como someterse a su chantaje.
Háblele en términos de ganancias.
CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO: Es quien presume saber todo y pretende darle lecciones al mundo entero.
COMO TRATARLO:
Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.
Acoja sus opiniones.
Sea paciente y atento.
No contradecirle.
2. SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Posteriormente el SERVICIO se posiciona como ACTITUD COLECTIVA manifiesta no solo por la disposición del producto a tiempo, sino por el comportamiento asumido por el personal de la empresa.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe... siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos)
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
•Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
•Estándares y Política de Instalación
•Definición de Consumibles
•Capacitación para Servicio de Campo
•Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
•Códigos de Fallas
•Requisitos de Información de Aplicación
•Condiciones de Garantía al Cliente
•Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
•Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
•Código de Vestimenta de Servicio de Campo
•Desecho de Desperdicios y Talleres
•Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
•Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
•Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
•Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
•Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Crecimiento lento de la facturación porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores temprano que son más propensos a comprar.
CRECIMIENTO:
La facturación crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra
MADUREZ:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing.
DECLIVE:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la institución tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos
3. TRIANGULO DE SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado.
INTERNO: el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
EXTERNO: podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
4. MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de interacción entre el comprador, consumidor, prospecto, cliente y la organización, de los cuales el cliente se lleva una impresión.
Momentos / detalles---Cadena de ser vicios
Reflejo de la organización: Producto de la actitud y del comportamiento humano, Se constituye en interacción con el cliente. Momentos de verdad que reflejan la calidad empresa
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
También se sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
Respeto a las personas,
Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
EL CONTACTO TELEFÓNICO
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
LA COMUNICACIÓN POR CORREO
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
6. VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
Uno de los grandes retos a resolver hoy en día por las organizaciones, tanto públicas como privadas, es informar y atender puntualmente al cliente en todas sus consultas.
La implantación de un servicio de atención e información, tiene por objeto atender de forma cercana y eficaz al cliente, dando respuesta a sus problemas, mejorando el tiempo de respuesta y ahorrando desplazamientos inútiles.
Existen diferentes tipos de servicio dentro de este ámbito, soportados en los canales de atención presencial, telefónica e Internet:
• Servicios de atención ciudadana para la Administración o bien de atención al cliente para la empresa privada.
• Centros de soporte a usuarios, en la utilización de herramientas productos, etc.
• Servicios de información y asesoría en materias complejas.
• Antenas de opinión y observatorio de productos y servicios.
Somos especialistas en la creación de este tipo de servicios, ofreciendo el estudio de viabilidad, el diseño y configuración, el arranque y posterior explotación del sistema, persiguiendo continuamente:
• La aproximación de la organización al cliente en la medida que esto sea posible.
• Romper cualquier barrera de comunicación que pueda existir entre el cliente y la organización.
• Y para conseguir nuestros objetivos, hemos de seguir una serie de pautas:
• Escuchar a los clientes, evaluar y perseguir su satisfacción, buscando soluciones a los problemas individuales.
• Acercarnos a nuestros clientes. Tan importante es saber ofrecer información, como poder captar, entender y dar respuesta a sus demandas.
• Anticiparnos a sus demandas, definiendo quién (público objetivo) puede querer qué (producto).
La comprobación de resultados y estudio de necesidades del cliente mediante estudios de impacto y sondeos de opinión, que permitan a los gestores conocer el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y la evolución de los productos, pulsar aspectos de la actividad y poder descubrir ámbitos de mejora.
lunes, 22 de febrero de 2010
BIBLIOTECA VIRTUAL
BIBLIOTECA VIRTUAL
El objetivo es revisar nuevamente el acuerdo al que llegaron el gigante informático y un grupo de editores y autores estadounidenses para la publicación libros en la Red.
En un tribunal en Nueva York iniciarán hoy las audiencias. El juez encargado del caso, Denny Chin, tendrá que escuchar los argumentos que presentarán las partes sobre ese acuerdo que permitiría a Google obtener los derechos digitales de millones de libros y ofrecerlos en línea en formato de libro electrónico y audiolibros.
En octubre del 2008, el portal de Internet y la Asociación de Editores de E.U. y la del Gremio de Autores cerraron un acuerdo de 125 millones de dólares con el que Google adquirió tales derechos digitales para la publicación de las obras. A cambio, la firma retribuirá a editores y autores con el 63 por ciento de los beneficios obtenidos de ello.
Este acuerdo, muy criticado desde diferentes sectores de la industria, fue llevado ante los tribunales en septiembre del 2009 por el Departamento de Justicia estadounidense, junto a las autoridades de cinco Estados del país, por considerar que podría violar la legislación antimonopolio vigente.
El Departamento de Justicia señaló entonces que el acuerdo generaba "significativas preocupaciones legales", incluido que Google se lucrará con la digitalización de libros descatalogados y cuyos autores no reclamen sus derechos en un período de cinco años.
En ese mismo mes, cinco organizaciones representando a editores, bibliotecas y autores europeos presentaron una queja similar ante la Comisión Europea.
En octubre del año pasado, Chin rechazó los términos del acuerdo propuesto por Google y pidió una nueva negociación para eliminar las preocupaciones de las autoridades estadounidenses.
Además de la actual oposición de autoridades federales de E.U, algunos de los Estados de este país y algunos gobiernos europeos, contra el proyecto Google Books también se emprendieron acciones legales en su contra por parte de Microsoft, Yahoo y Amazon, tras una alianza en el 2008.
Google digitalizó y catalogó en Internet cerca de un millón de libros cuyos derechos de autor ya vencieron o están a punto de finalizar.
El objetivo es revisar nuevamente el acuerdo al que llegaron el gigante informático y un grupo de editores y autores estadounidenses para la publicación libros en la Red.
En un tribunal en Nueva York iniciarán hoy las audiencias. El juez encargado del caso, Denny Chin, tendrá que escuchar los argumentos que presentarán las partes sobre ese acuerdo que permitiría a Google obtener los derechos digitales de millones de libros y ofrecerlos en línea en formato de libro electrónico y audiolibros.
En octubre del 2008, el portal de Internet y la Asociación de Editores de E.U. y la del Gremio de Autores cerraron un acuerdo de 125 millones de dólares con el que Google adquirió tales derechos digitales para la publicación de las obras. A cambio, la firma retribuirá a editores y autores con el 63 por ciento de los beneficios obtenidos de ello.
Este acuerdo, muy criticado desde diferentes sectores de la industria, fue llevado ante los tribunales en septiembre del 2009 por el Departamento de Justicia estadounidense, junto a las autoridades de cinco Estados del país, por considerar que podría violar la legislación antimonopolio vigente.
El Departamento de Justicia señaló entonces que el acuerdo generaba "significativas preocupaciones legales", incluido que Google se lucrará con la digitalización de libros descatalogados y cuyos autores no reclamen sus derechos en un período de cinco años.
En ese mismo mes, cinco organizaciones representando a editores, bibliotecas y autores europeos presentaron una queja similar ante la Comisión Europea.
En octubre del año pasado, Chin rechazó los términos del acuerdo propuesto por Google y pidió una nueva negociación para eliminar las preocupaciones de las autoridades estadounidenses.
Además de la actual oposición de autoridades federales de E.U, algunos de los Estados de este país y algunos gobiernos europeos, contra el proyecto Google Books también se emprendieron acciones legales en su contra por parte de Microsoft, Yahoo y Amazon, tras una alianza en el 2008.
Google digitalizó y catalogó en Internet cerca de un millón de libros cuyos derechos de autor ya vencieron o están a punto de finalizar.
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DEL NEGOCIO
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DEL NEGOCIO
Planeación previa
Objetivos específicos
Impuestos
Aportes
Cotizaciones
Normas de seguridad
Leyes sanitarias
Seguridad social para el propietario, familia y empleados
Formas de pago
Formas de compre y de venta
Costos de crédito
Manejo de publicidad
Desarrollo y fortalecimiento de ventajas
PLANIFICAR Y APRENDER
Desarrollar y fortalecimiento de las ventajas del negocio
Capacidad de adaptarse a los clientes y al mercado
Analizar la rentabilidad en el año
Cual es el riesgo de la inversión
Plazo de créditos
Como se comporta la cartera morosa de los clientes
Análisis de los factores que afectan su negocio negativamente
Comprender las necesidades de los clientes
¿ QUE ES PRODUCTO ?
Todo aquello que satisface las necesidades de los clientes .
Tener un buen servicio y atención al cliente
Estar a la vanguardia con los envases de los productos
Mirar si los clientes tiene la forma de pago de los productos
FORMULAR LAS METAS
Tener local y maquinaria
Seleccionar trabajadores
Inauguración
Comprar camioneta
Inauguración primera sucursal
ANÁLISIS DEL NEGOCIO
Posicionar el producto
Manejo de las ganancias: qué verdadera utilidad se les darán a esas ganancias
Mejoras del negocio
Riesgo de inversión
Cartera morosa de los clientes
Plazos de créditos, proveedores, bancos y el cliente.
PRÉSTAMO
Interese a pagar
Cuanto necesitamos para abrir el negocio
Análisis de factores que afectan el negocio
Avaluar a los proveedores
EL MERCADO OBJETIVO
El producto
Periodicidad de compra
Ciclo de vida
Respaldo de marca
Información del comerciante
DISTRIBUCIÓN
Definir zona de ubicación del negocio
Observar si es correcto su posición o no
Si es zona industrial, comercial
Consultar el promedio de residentes por casa
Examinar la comparación
Si es de fácil acceso para la gente conseguir el producto
PROCESO DE EMPRESA
De fabricación
De transformación
De manufactura
De circulación de bienes
OBLIGACIONES LEGALES
o Llevar la contabilidad
o Conservar los documentos que soliciten
o Consultar el código de comercio
o Contrato entre particulares: si es verbal o legal
COMERCIANTE INDIVIDUAL DE NEGOCIO
• Documento de identidad Nombre y dirección del mismo
• Nacionalidad Actividad
• Actividad de negocio Datos
• Domicilio Especificar si es propio o arrendado
• Dirección
• Lugar de actividad
• Comercial permanente
La matricula inmobiliaria se debe renovar anualmente en los tres primeros meses del año.
El inscrito esta obligado a informar el retiro de su actividad o del cambio de la misma así como el cambio del domicilio, así en las sucursales si las hay.
NORMAS TRIBUTARIAS-IMPUESTO
Se paga cada 2 meses el impuesto de avisos y tableros, retención en la fuente e IVA.
Si es régimen simplificado
Si es régimen común
APORTES IMPORTANTES
Leyes
Seguridad social
Inscribirlos en el sistema
Aseguradora de Riesgos Profesionales(ARP)
SEGURIDAD SANITARIA AL ESTABLECIMIENTO PUBLICO
Seguridad contra incendios
Limpieza del loca
Sin conexiones fraudulentas
TITULO DE ARRENDATARIO
Es renovado en después de 2 años, si el propietario así lo dispone.
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DEL NEGOCIO
MERCADEO PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS IV PARTE
EL ÉXITO EN SU NEGOCIO:
- Planeación, organización y buen manejo
- Los puntos fríos de un negocio es lo que no se ve en el y los puntos calientes son las zonas de mas atracción.
- Tener en cuenta la separación de las áreas del negocio
- Tener una planeación, convencimiento y un orden
- Tener en cuenta el balance de utilidades
- Observar las variaciones del mercado para pronosticar a futuro
- El empresario siempre busca mantener un nivel de ganancias
- Observar posibles ventas, descuentos y en el momento ver el valor del producto
DISPOSICION DEL PRODUCTO
- Exhibir el producto
SUPERVICION Y VENTAS
- Llevar registros
- Tener en cuenta que por desconocer el producto o por la atención se pierden clientes
TENER UN CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL NEGOCIO:
- Se planean las compras
- Controlar las existencias
MANTENIMIENTO DE EXISTENCIAS Y SURTIDO:
- Control de la poca cantidad y calidad del producto
- Observar rebajas y descuentos para cada periodo
INVENTARIOS FISICOS:
EJ: INVENTARIO INICIAL-INVENTARIO ACTUAL+UNIDADES DE COMPRA
400 - 40 = 60 + 30 = 90 UNI. VENDIDAS
AL DECIDIR POR UN BUEN PROVEEDOR TENER EN CUENTA:
- Precios
- Términos
- Descuentos
- Plazos de pago
- Servicios
- Momento y punto de transferencia
- Condiciones y precios
- Menor costo mayor rentabilidad
- Plazos otorgados
- Fletes
- Condiciones del crédito
CLASES DE DESCUENTOS:
- Descuento por volumen
- Descuento no acumulativo
- Descuento acumulativo
- Descuento comercial
- Descuento pronto pago
ELABORACION DE PEDIDO PARA PREVENIR PROBLEMAS FUTUROS:
- Numero del producto
- Dirección
- Fecha en que se hace
- Nombre
- Razón social
- Fecha de entrega
- Condiciones de venta
- Precios
- Descuentos
- Pedido
- Plazos
- Dirección del proveedor
- Instrucciones sobre envió
- Cantidades
- Carga
- Descripción de mercancía
- Fecha de entrega
- Bonificaciones
- Firma
CONTRATO CON EL PROVEEDOR: VERBAL O ESCRITO DEBEN CUMPLIRSE LAS GARANTIAS.
Planeación previa
Objetivos específicos
Impuestos
Aportes
Cotizaciones
Normas de seguridad
Leyes sanitarias
Seguridad social para el propietario, familia y empleados
Formas de pago
Formas de compre y de venta
Costos de crédito
Manejo de publicidad
Desarrollo y fortalecimiento de ventajas
PLANIFICAR Y APRENDER
Desarrollar y fortalecimiento de las ventajas del negocio
Capacidad de adaptarse a los clientes y al mercado
Analizar la rentabilidad en el año
Cual es el riesgo de la inversión
Plazo de créditos
Como se comporta la cartera morosa de los clientes
Análisis de los factores que afectan su negocio negativamente
Comprender las necesidades de los clientes
¿ QUE ES PRODUCTO ?
Todo aquello que satisface las necesidades de los clientes .
Tener un buen servicio y atención al cliente
Estar a la vanguardia con los envases de los productos
Mirar si los clientes tiene la forma de pago de los productos
FORMULAR LAS METAS
Tener local y maquinaria
Seleccionar trabajadores
Inauguración
Comprar camioneta
Inauguración primera sucursal
ANÁLISIS DEL NEGOCIO
Posicionar el producto
Manejo de las ganancias: qué verdadera utilidad se les darán a esas ganancias
Mejoras del negocio
Riesgo de inversión
Cartera morosa de los clientes
Plazos de créditos, proveedores, bancos y el cliente.
PRÉSTAMO
Interese a pagar
Cuanto necesitamos para abrir el negocio
Análisis de factores que afectan el negocio
Avaluar a los proveedores
EL MERCADO OBJETIVO
El producto
Periodicidad de compra
Ciclo de vida
Respaldo de marca
Información del comerciante
DISTRIBUCIÓN
Definir zona de ubicación del negocio
Observar si es correcto su posición o no
Si es zona industrial, comercial
Consultar el promedio de residentes por casa
Examinar la comparación
Si es de fácil acceso para la gente conseguir el producto
PROCESO DE EMPRESA
De fabricación
De transformación
De manufactura
De circulación de bienes
OBLIGACIONES LEGALES
o Llevar la contabilidad
o Conservar los documentos que soliciten
o Consultar el código de comercio
o Contrato entre particulares: si es verbal o legal
COMERCIANTE INDIVIDUAL DE NEGOCIO
• Documento de identidad Nombre y dirección del mismo
• Nacionalidad Actividad
• Actividad de negocio Datos
• Domicilio Especificar si es propio o arrendado
• Dirección
• Lugar de actividad
• Comercial permanente
La matricula inmobiliaria se debe renovar anualmente en los tres primeros meses del año.
El inscrito esta obligado a informar el retiro de su actividad o del cambio de la misma así como el cambio del domicilio, así en las sucursales si las hay.
NORMAS TRIBUTARIAS-IMPUESTO
Se paga cada 2 meses el impuesto de avisos y tableros, retención en la fuente e IVA.
Si es régimen simplificado
Si es régimen común
APORTES IMPORTANTES
Leyes
Seguridad social
Inscribirlos en el sistema
Aseguradora de Riesgos Profesionales(ARP)
SEGURIDAD SANITARIA AL ESTABLECIMIENTO PUBLICO
Seguridad contra incendios
Limpieza del loca
Sin conexiones fraudulentas
TITULO DE ARRENDATARIO
Es renovado en después de 2 años, si el propietario así lo dispone.
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DEL NEGOCIO
MERCADEO PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS IV PARTE
EL ÉXITO EN SU NEGOCIO:
- Planeación, organización y buen manejo
- Los puntos fríos de un negocio es lo que no se ve en el y los puntos calientes son las zonas de mas atracción.
- Tener en cuenta la separación de las áreas del negocio
- Tener una planeación, convencimiento y un orden
- Tener en cuenta el balance de utilidades
- Observar las variaciones del mercado para pronosticar a futuro
- El empresario siempre busca mantener un nivel de ganancias
- Observar posibles ventas, descuentos y en el momento ver el valor del producto
DISPOSICION DEL PRODUCTO
- Exhibir el producto
SUPERVICION Y VENTAS
- Llevar registros
- Tener en cuenta que por desconocer el producto o por la atención se pierden clientes
TENER UN CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL NEGOCIO:
- Se planean las compras
- Controlar las existencias
MANTENIMIENTO DE EXISTENCIAS Y SURTIDO:
- Control de la poca cantidad y calidad del producto
- Observar rebajas y descuentos para cada periodo
INVENTARIOS FISICOS:
EJ: INVENTARIO INICIAL-INVENTARIO ACTUAL+UNIDADES DE COMPRA
400 - 40 = 60 + 30 = 90 UNI. VENDIDAS
AL DECIDIR POR UN BUEN PROVEEDOR TENER EN CUENTA:
- Precios
- Términos
- Descuentos
- Plazos de pago
- Servicios
- Momento y punto de transferencia
- Condiciones y precios
- Menor costo mayor rentabilidad
- Plazos otorgados
- Fletes
- Condiciones del crédito
CLASES DE DESCUENTOS:
- Descuento por volumen
- Descuento no acumulativo
- Descuento acumulativo
- Descuento comercial
- Descuento pronto pago
ELABORACION DE PEDIDO PARA PREVENIR PROBLEMAS FUTUROS:
- Numero del producto
- Dirección
- Fecha en que se hace
- Nombre
- Razón social
- Fecha de entrega
- Condiciones de venta
- Precios
- Descuentos
- Pedido
- Plazos
- Dirección del proveedor
- Instrucciones sobre envió
- Cantidades
- Carga
- Descripción de mercancía
- Fecha de entrega
- Bonificaciones
- Firma
CONTRATO CON EL PROVEEDOR: VERBAL O ESCRITO DEBEN CUMPLIRSE LAS GARANTIAS.
jueves, 4 de febrero de 2010
DIAS DE FIESTA EN COLOMBIA
INFORME DE LOS DIAS DE FIESTA QUE SE CELEBRAN EN
COLOMBIA
San José de Cúcuta, 1 de febrero de 2010
COLOMBIA
San José de Cúcuta, 1 de febrero de 2010
ELABORADO POR: - Félix Camilo Ortega
- Lisbeth Reyes Ramírez
- Gigi Marcela Caicedo Leal
- Yeiny Roció Moreno
OBJETIVO: Dar a conocer los días festivos durante el año en Colombia y observar los beneficios que traen estos para el comercio en sus distintos sectores tanto a las personas, empresas u organizaciones.
Los días festivos en Colombia son:
DIAS DE FESTIVOS EN COLOMBIA Y SUS BENEFICIOS
Los beneficios que traen consigo los días festivos son muchos, ya que ayudan a que en ese momento se incremente la economía en los distintos sectores del comercio. Ya que en estas épocas renace el espíritu de alegría en las personas y por lo tanto las ganas de recibir y regalar obsequios a las personas más queridas o en su defecto decorar sus casas o lugares en los que habitan normalmente o realizar algún tipo de actividad que requiera salirse de la rutina y necesitar algún tipo de productos o servicios en donde las personas, empresas u organizaciones que vendan o presten este servicio se verán beneficiadas y esto de cierto modo contribuye a mejorar la economía del país.
Claro que todas las fiestas o días festivos no es igual de productivo para todos los sectores al mismo tiempo ya que los productos o el servicio que se ofrezcan van de acuerdo a la fiesta y también en la temporada del año en la que nos encontremos y además en algunas fiestas no son tan importante como para adquirir algún producto o servicio simplemente se toma un descanso como cualquier otro días de descanso.
CONCLUCIONES:
El resultado de esta investigación y estudio del mercado según los días de fiesta o temporada en la que nos encontremos durante el año deja como aprendizaje la importancia que tienen las fiestas realmente para el comercio y quiénes son los realmente beneficiados, de igual forma observar que clase de negocio podríamos llevar a cabo para que este nos trajera rentabilidad o grandes beneficios económicos durante todo el año y por otro lado estar informados, para que de alguna forma u otra también podamos disfrutar tanto de las fiestas como de sus beneficios.
FELIX CAMILO ORTEGA
Aprendiz
SENA
martes, 2 de febrero de 2010
PRODUCTOS QUE IMPORTA Y EXPORTA COLOMBIA
Productos que exporta:
- Petróleo
- Café
- Carbón
- Banano
- Flores
- Oro y sus desperdicios
- Camisetas
- Desperdicios del cobre
- Carne bobina
- Gasolina
- Medicamentos
- Polipropileno
- Aceite de palma en bruto
Productos que importa:
- Trigo
- Maíz
- La torta
- Aceite de soya
- Aviones
- Helicópteros
- Celulares
- Computadores
- Televisores
- Equipos de sonido
- Petróleo- Café
- Carbón
- Banano
- Flores
- Oro y sus desperdicios
- Camisetas
- Desperdicios del cobre
- Carne bobina
- Gasolina
- Medicamentos
- Polipropileno
- Aceite de palma en bruto
Productos que importa:
- Trigo
- Maíz
- La torta
- Aceite de soya
- Aviones
- Helicópteros
- Celulares
- Computadores
- Televisores
- Equipos de sonido
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