El director del Archivo General de la Nación, Armando Entralgo Merchán, participó recientemente en la XII Reunión del Comité Intergubernamental del Programa de Apoyo al Desarrollo de Archivos Iberoamericanos – ADAI, celebrada en España, en donde no sólo se establecieron importantes convenios para el fortalecimiento de nuestra institución, sino que además, el AGN fue seleccionado con su proyecto, Archivos Presidenciales de Colombia Siglo XX Fase 2.
En la XII Reunión del Comité Intergubernamental del Programa de ADAI celebrada entre el 24 y 25 de febrero de 2010 en Madrid -España, se seleccionaron proyectos relacionados con la organización, conservación y difusión del patrimonio documental Iberoamericano, que participaron en la XII Convocatoria de ayudas a proyectos archivísticos presentados en 2009.
En total participaron 32 proyectos colombianos, de los cuales los siguientes 10 fueron seleccionados, atendiendo los criterios fijados en el Anexo II A: XII Convocatoria del Programa ADAI, y serán favorecidos con un total de 47.500 euros que representan un porcentaje importante para su realización.
• Recuperación, catalogación y digitalización del Archivo Histórico de la Academia de la historia Leonardo Tascón de Buga. Academia de Historia Leonardo Tascón.
• Recuperación del fondo documental de la coordinadora nacional de movimientos cívicos CNMC de Colombia 1970-1996. Archiveros sin fronteras.
• Archivos Presidenciales II Fase. Archivo General de la Nación.
• Creación del fondo digital “Imagen y memoria de la mujer en el Caribe Colombiano, 1875-1975”. Corporación Luis Eduardo Nieto Arteta.
• Digitalización e indización de los archivos históricos de la Diócesis de Santa Marta. Diócesis de Santa Marta.
• Recuperación y digitalización del archivo sonoro de la Casa poesía Silva. II Fase. Fundación Casa Poesía Silva.
• Proyecto de Recuperación de recuperación del Archivo de Horacio Posada. Fundación CINEX.
• Recuperación, organización y conservación de material documental del Centro de Documentación de la Dirección de Patrimonio. Ministerio de Cultura.
• Recuperación del Archivo Histórico del Magdalena Grande. II Fase. Universidad del Magdalena.
• Registro del archivo de arquitectura de la firma Obregón, Venezuela y Cia. Ltda. Asociación Pro-Rescate de Archivos de Arquitectura.
El proyecto, Archivos Presidenciales de Colombia Siglo XX Fase 2, pretende visualizar los esfuerzos que las diferentes áreas técnicas han adelantado en años anteriores tendientes a preservar, organizar y digitalizar los archivos de los ex-presidentes que se encuentran en los fondos del AGN, con ocasión de la celebración del Bicentenario de la Independencia.
Este proyecto que se desarrollará paralelamente con la primera fase de Archivos Presidenciales de Colombia, plantea abordar los archivos de los presidentes del siglo XX, para configurar un programa integral con el diverso material histórico recaudado, que permita que los usuarios virtuales del AGN tengan acceso a los discursos, las entrevistas, las intervenciones más relevantes en organizaciones internacionales, escritos personales, etc., que se encuentran en los diferentes fondos documentales de nuestra institución y en otros archivos de entidades, relacionados con las administraciones de los gobiernos presidenciales.
El Archivo General de la Nación vinculará grupos de investigación e instituciones académicas interesadas en trabajar conjuntamente en el desarrollo de este proyecto, así mismo identificará y contactará los diferentes tenedores o custodios de esta documentación, para motivar su participación, difundir información y de este modo propiciar espacios para la investigación histórica, política, económica, social y cultural a través del acceso a estas fuentes que hacen parte del patrimonio cultural de la Nación.
Agradecemos a nuestro director por su impecable gestión en este encuentro, por el importante logro que hemos obtenido como institución. Y por su valiosa representación que deja en alto no sólo el nombre del Archivo General de la Nación, sino también del país ante este escenario de cooperación iberoamericana.
viernes, 12 de marzo de 2010
CREE SU PROPIA WIKIPEDIA CON SERVICIOS GRATUITOS EN LA RED
La enciclopedia más grande de la Red, Wikipedia, es la muestra perfecta de lo que se puede lograr con los wikis.
En este tipo de sitios -al alcance de todos los internautas de manera gratuita- múltiples personas pueden compartir su conocimiento sobre diversos temas de acuerdo con el objetivo de su creador.
Y así como Wikipedia fue concebida como una enciclopedia de información general, en la que es posible investigar sobre cualquier tópico, usted puede adaptar estas herramientas para concebir un sitio en el que, por ejemplo, se discutan asuntos específicos sobre fotografía, una película en particular, su barrio o el colegio en el que estudia.
El objetivo en todos los casos es crear espacios en los que las personas puedan hacer su aporte, de manera fácil y rápida, y que los resultados estén siempre disponibles para los interesados. Además, la información que se comparte no se limita a textos, pues en un wiki hay opción de agregar contenidos multimedia como audios, video y fotos.
El sitio Wikispaces (www.wikispaces.com) ofrece una de las mejores y sencillas herramientas para crear wikis y es uno de los pocos servicios que cuenta con algún contenido de ayuda en español.
Otras opciones, que difieren en complejidad y alternativas para el usuario, son Wikia (es.wikia.com), PBworks (www.pbworks.com), WikiOle (www.wikiole.com) y Wetpaint (www.wetpaint.com).
Versión básica y avanzada
Para comenzar en Wikispaces es necesario crear una cuenta de usuario en la parte derecha de la página de inicio del sitio. La versión básica es gratuita, aunque tienen dos más avanzadas que van desde los 5 dólares al mes; en las pagadas se tiene acceso a mayores opciones como la posibilidad de que el wiki sea de uso privado o que no se muestren avisos publicitarios. Hay un módulo especial para instituciones educativas.
En el menú del lado izquierdo verá 3 vínculos. Con el primero, 'Página Nueva', podrá crear cuantas páginas desee con información diferente, que funcionan de la misma forma que los artículos independientes en Wikipedia. Las personas que deseen vincularse al wiki también podrán producir su contenido desde allí, pero deben registrarse en el sitio.
En la opción 'Cambios Recientes' es posible consultar quién ha hecho modificaciones al wiki y de qué tipo. 'Administrar wiki' sirve para realizar diversos ajustes en la herramienta, como asignar permisos a los usuarios, cambiar la apariencia, ver quiénes son los miembros, acceder a plantillas e incluso ver estadísticas de uso. Para administrar la información de su perfil en el sitio encontrará el enlace 'MiCuenta', en la parte superior derecha.
Cuando vaya a compartir el wiki con otras personas debe ser consciente de que es un servicio abierto. Por lo general, los usuarios hacen su aporte y no hace falta una revisión para que los cambios sean aceptados. Por lo tanto, es preciso que cree unas reglas de comportamiento y las comunique a los participantes para que todos vayan por la misma línea y se cumplan los objetivos con los que se creó.
Participe de la enciclopedia más grande
Si se considera experto en un tema determinado usted puede hacer su aporte a Wikipedia, el wiki más grande de la Red y, por su número de artículos, la mayor enciclopedia jamás escrita.
En la página principal (es.wikipedia.org) dé clic en 'Registrarse' en la parte superior derecha y cree una cuenta de usuario. Con ello es posible editar o crear nuevos artículos sobre el asunto que conozca a profundidad.
Tenga en cuenta la gran responsabilidad que implica producir o modificar contenidos en Wikipedia; millones de internautas podrán ver lo que haga y confían en que la información es verídica y precisa.
IVÁN LUZARDO
REDACCIÓN TECNOLOGÍA
ivaluz@eltiempo.com.co
En este tipo de sitios -al alcance de todos los internautas de manera gratuita- múltiples personas pueden compartir su conocimiento sobre diversos temas de acuerdo con el objetivo de su creador.
Y así como Wikipedia fue concebida como una enciclopedia de información general, en la que es posible investigar sobre cualquier tópico, usted puede adaptar estas herramientas para concebir un sitio en el que, por ejemplo, se discutan asuntos específicos sobre fotografía, una película en particular, su barrio o el colegio en el que estudia.
El objetivo en todos los casos es crear espacios en los que las personas puedan hacer su aporte, de manera fácil y rápida, y que los resultados estén siempre disponibles para los interesados. Además, la información que se comparte no se limita a textos, pues en un wiki hay opción de agregar contenidos multimedia como audios, video y fotos.
El sitio Wikispaces (www.wikispaces.com) ofrece una de las mejores y sencillas herramientas para crear wikis y es uno de los pocos servicios que cuenta con algún contenido de ayuda en español.
Otras opciones, que difieren en complejidad y alternativas para el usuario, son Wikia (es.wikia.com), PBworks (www.pbworks.com), WikiOle (www.wikiole.com) y Wetpaint (www.wetpaint.com).
Versión básica y avanzada
Para comenzar en Wikispaces es necesario crear una cuenta de usuario en la parte derecha de la página de inicio del sitio. La versión básica es gratuita, aunque tienen dos más avanzadas que van desde los 5 dólares al mes; en las pagadas se tiene acceso a mayores opciones como la posibilidad de que el wiki sea de uso privado o que no se muestren avisos publicitarios. Hay un módulo especial para instituciones educativas.
En el menú del lado izquierdo verá 3 vínculos. Con el primero, 'Página Nueva', podrá crear cuantas páginas desee con información diferente, que funcionan de la misma forma que los artículos independientes en Wikipedia. Las personas que deseen vincularse al wiki también podrán producir su contenido desde allí, pero deben registrarse en el sitio.
En la opción 'Cambios Recientes' es posible consultar quién ha hecho modificaciones al wiki y de qué tipo. 'Administrar wiki' sirve para realizar diversos ajustes en la herramienta, como asignar permisos a los usuarios, cambiar la apariencia, ver quiénes son los miembros, acceder a plantillas e incluso ver estadísticas de uso. Para administrar la información de su perfil en el sitio encontrará el enlace 'MiCuenta', en la parte superior derecha.
Cuando vaya a compartir el wiki con otras personas debe ser consciente de que es un servicio abierto. Por lo general, los usuarios hacen su aporte y no hace falta una revisión para que los cambios sean aceptados. Por lo tanto, es preciso que cree unas reglas de comportamiento y las comunique a los participantes para que todos vayan por la misma línea y se cumplan los objetivos con los que se creó.
Participe de la enciclopedia más grande
Si se considera experto en un tema determinado usted puede hacer su aporte a Wikipedia, el wiki más grande de la Red y, por su número de artículos, la mayor enciclopedia jamás escrita.
En la página principal (es.wikipedia.org) dé clic en 'Registrarse' en la parte superior derecha y cree una cuenta de usuario. Con ello es posible editar o crear nuevos artículos sobre el asunto que conozca a profundidad.
Tenga en cuenta la gran responsabilidad que implica producir o modificar contenidos en Wikipedia; millones de internautas podrán ver lo que haga y confían en que la información es verídica y precisa.
IVÁN LUZARDO
REDACCIÓN TECNOLOGÍA
ivaluz@eltiempo.com.co
jueves, 11 de marzo de 2010
MICCROSOFT ABRE SU SOFTWARE A TODOS LOS PROGRAMADORES
El gigante informático norteamericano Microsoft anunció hoy “cambios estratégicos” en sus productos para expandir la interoperabilidad con la competencia, informó hoy la compañía en un comunicado.
Estos cambios implicarían una apertura de su software a través de la aplicación de cuatro principios. En primer lugar, asegurando conexiones abiertas, promocionando la portabilidad de datos; mejorando el apoyo a los estándares del sector y fomentando un compromiso más abierto con los consumidores y el sector, incluyendo comunidades de fuente abierta, señala la nota.
Las las acciones para potenciar la interoperabilidad anunciadas hoy se aplicarán a los productos de mayor distribución de Microsoft: Windows Vista (incluyendo .NET Framework), Windows Server 2008, SQL Server 2008, Office 2007, Exchange Server 2007, y Office SharePoint Server 2007, así como a sus versiones futuras.
Por su parte, la Comisión Europea (CE), que desde enero de 2008 mantiene abiertas dos investigaciones sobre Microsoft, una sobre interoperabilidad y otra acerca de la inclusión de programas en el sistema operativo Windows, señaló que “toma nota” del anuncio de la compañía y que “acogerá con satisfacción cualquier avance sobre interoperabilidad”.
Sin embargo, la CE recuerda que este anuncio por parte de Microsoft “se ha repetido en cuatro ocasiones” anteriormente sin que se hayan registrado cambios significativos.
“Estos pasos representan una etapa importante y un cambio significativo en cómo compartimos información sobre nuestros productos y tecnologías”, subrayó el consejero delegado de Microsoft Steve Ballmer.
“Nuestro objetivo es promocionar una mayor interoperabilidad, oportunidad y alternativa para los consumidores y promotores en el sector haciendo nuestros productos más abiertos y compartiendo incluso más información sobre nuestras tecnologías”, agregó.
“Momento histórico” para Microsoft
Por su parte, la presidenta de Microsoft España, Rosa García, explicó que el usuario final se verá beneficiado de la “nueva filosofía” de Microsoft muy pronto, ya que podrá utilizar salvar sus documentos en formatos que antes no eran posible, así como fijar un tipo de formato predeterminados al guardarlos.
“Este es uno de esos momentos históricos para Microsoft, que va a realizar un movimiento estratégico con cambios que tienen que ver con la tecnología, los formatos y los procesos, para hacer que los productos sean más abiertos e interoperables”, expresó García durante una conferencia telefónica.
Además, indicó que lo que más van a notar los usuarios finales será la capacidad de elección ya que, si el resto de la industria se une a su iniciativa, los usuarios podrán elegir las aplicaciones que más les convengan de cada desarrollador sin preocuparse por su compatibilidad.
En cuanto a la postura de la Comisión Europea, García aseguró que Microsoft está dando todos los pasos necesarios para garantizar que se cumplen todas las leyes. “Esto va mucho más allá de lo que a Bruselas se le hubiera podido ocurrir”, afirmó la directiva.
Estos cambios implicarían una apertura de su software a través de la aplicación de cuatro principios. En primer lugar, asegurando conexiones abiertas, promocionando la portabilidad de datos; mejorando el apoyo a los estándares del sector y fomentando un compromiso más abierto con los consumidores y el sector, incluyendo comunidades de fuente abierta, señala la nota.
Las las acciones para potenciar la interoperabilidad anunciadas hoy se aplicarán a los productos de mayor distribución de Microsoft: Windows Vista (incluyendo .NET Framework), Windows Server 2008, SQL Server 2008, Office 2007, Exchange Server 2007, y Office SharePoint Server 2007, así como a sus versiones futuras.
Por su parte, la Comisión Europea (CE), que desde enero de 2008 mantiene abiertas dos investigaciones sobre Microsoft, una sobre interoperabilidad y otra acerca de la inclusión de programas en el sistema operativo Windows, señaló que “toma nota” del anuncio de la compañía y que “acogerá con satisfacción cualquier avance sobre interoperabilidad”.
Sin embargo, la CE recuerda que este anuncio por parte de Microsoft “se ha repetido en cuatro ocasiones” anteriormente sin que se hayan registrado cambios significativos.
“Estos pasos representan una etapa importante y un cambio significativo en cómo compartimos información sobre nuestros productos y tecnologías”, subrayó el consejero delegado de Microsoft Steve Ballmer.
“Nuestro objetivo es promocionar una mayor interoperabilidad, oportunidad y alternativa para los consumidores y promotores en el sector haciendo nuestros productos más abiertos y compartiendo incluso más información sobre nuestras tecnologías”, agregó.
“Momento histórico” para Microsoft
Por su parte, la presidenta de Microsoft España, Rosa García, explicó que el usuario final se verá beneficiado de la “nueva filosofía” de Microsoft muy pronto, ya que podrá utilizar salvar sus documentos en formatos que antes no eran posible, así como fijar un tipo de formato predeterminados al guardarlos.
“Este es uno de esos momentos históricos para Microsoft, que va a realizar un movimiento estratégico con cambios que tienen que ver con la tecnología, los formatos y los procesos, para hacer que los productos sean más abiertos e interoperables”, expresó García durante una conferencia telefónica.
Además, indicó que lo que más van a notar los usuarios finales será la capacidad de elección ya que, si el resto de la industria se une a su iniciativa, los usuarios podrán elegir las aplicaciones que más les convengan de cada desarrollador sin preocuparse por su compatibilidad.
En cuanto a la postura de la Comisión Europea, García aseguró que Microsoft está dando todos los pasos necesarios para garantizar que se cumplen todas las leyes. “Esto va mucho más allá de lo que a Bruselas se le hubiera podido ocurrir”, afirmó la directiva.
UBUNTU 9.04 SISTEMA DE ARCHIVOS
Ubuntu 9.04 con sistema de archivos ext4
Escritorio de Ubuntu 9.04
Con la llegada de la nueva version de Ubuntu Jaunty Jackalope 9.04 (JJ) tendra como principal caracteristica el incluir el nuevo sistema de archivos EXT4 quizás el más importante sistema de archivos en desarrollo actualmente, la cuarta versión del sistema de archivo extendido (extfs) desarrollado exclusivamente para GNU/Linux.
Ademas esta nueva version se ha dedicado al entorno visual, que varios usuarios han pedido a los desarrolladores de Ubuntu que se cambie el tema por defecto, y se los ha escuchado ya que tiene un nuevo entorno de inicio, ademas de ser mas rapido, y cuenta con un nuevo sistema de modificaciones de alertas, que se integran las cosas que estamos haciendo en el escritorio, como por ejemplo el sistema te avisa o te manda una alerta cuando un archivo torrent ha sido descargado completamente.
Sin duda el avance y la popularidad que ha tenido ubuntu en los ultimos años hace que sea uno de los representantes mas confiables de LINUX, y a espera de la batalla que pueda tener conWindows 7 Y MAC OS, se espera mucho de este.
Escritorio de Ubuntu 9.04
Con la llegada de la nueva version de Ubuntu Jaunty Jackalope 9.04 (JJ) tendra como principal caracteristica el incluir el nuevo sistema de archivos EXT4 quizás el más importante sistema de archivos en desarrollo actualmente, la cuarta versión del sistema de archivo extendido (extfs) desarrollado exclusivamente para GNU/Linux.
Ademas esta nueva version se ha dedicado al entorno visual, que varios usuarios han pedido a los desarrolladores de Ubuntu que se cambie el tema por defecto, y se los ha escuchado ya que tiene un nuevo entorno de inicio, ademas de ser mas rapido, y cuenta con un nuevo sistema de modificaciones de alertas, que se integran las cosas que estamos haciendo en el escritorio, como por ejemplo el sistema te avisa o te manda una alerta cuando un archivo torrent ha sido descargado completamente.
Sin duda el avance y la popularidad que ha tenido ubuntu en los ultimos años hace que sea uno de los representantes mas confiables de LINUX, y a espera de la batalla que pueda tener conWindows 7 Y MAC OS, se espera mucho de este.
miércoles, 10 de marzo de 2010
SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
OBJETIVOS
1.CLIENTE
1.1TIPOS DE CLIENTES
2. SERVICIO
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
3. TRIANGULO DE SERVICIO
4. MOMENTOS DE VERDAD
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
6. VALOR AGREGADO
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
SERVICIO AL CLIENTE
1. CLIENTE
El cliente es la persona que nos expone sus deseos y necesidades.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
1.1 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO: Es cuidadoso y lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras o se le ha engañado y jamás olvida experiencias desagradables.
COMO TRATARLO:
ofreciéndole seguridad.
suministrarle la argumentación en la forma mas completa y clara posible.
Mostrarle varios artículos para que el escoja.
CLIENTE INDECISO: Es inseguro, este tipo de cliente no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprándole al otro ganara más.
COMO TRATARLO:
Enséñele pocos productos
Darle consejos útiles
Formule preguntas
Llévelo simplemente a tomar una decisión
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente es de acciones rápidas, impaciente e interrumpe con frecuencia, es amigo de discusiones, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco.
COMO TRATARLO:
Escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen humor.
No le discuta y menos asuntos ajenos al producto que usted vende.
Enséñele artículos, su argumentación ha de ser breve.
CLIENTE METALIZADO: Busca siempre documentos personales y gangas, esta obsesionado por la idea que todo precio puede ser mas rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un papel triste ante sus semejantes, quiere el precio mas bajo y además exprime al vendedor.
COMO TRATARLO:
Lo mejor es no permitirle empezar con sus maniobras, es como someterse a su chantaje.
Háblele en términos de ganancias.
CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO: Es quien presume saber todo y pretende darle lecciones al mundo entero.
COMO TRATARLO:
Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.
Acoja sus opiniones.
Sea paciente y atento.
No contradecirle.
2. SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Posteriormente el SERVICIO se posiciona como ACTITUD COLECTIVA manifiesta no solo por la disposición del producto a tiempo, sino por el comportamiento asumido por el personal de la empresa.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe... siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos)
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
•Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
•Estándares y Política de Instalación
•Definición de Consumibles
•Capacitación para Servicio de Campo
•Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
•Códigos de Fallas
•Requisitos de Información de Aplicación
•Condiciones de Garantía al Cliente
•Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
•Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
•Código de Vestimenta de Servicio de Campo
•Desecho de Desperdicios y Talleres
•Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
•Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
•Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
•Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
•Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Crecimiento lento de la facturación porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores temprano que son más propensos a comprar.
CRECIMIENTO:
La facturación crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra
MADUREZ:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing.
DECLIVE:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la institución tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos
3. TRIANGULO DE SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado.
INTERNO: el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
EXTERNO: podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
4. MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de interacción entre el comprador, consumidor, prospecto, cliente y la organización, de los cuales el cliente se lleva una impresión.
Momentos / detalles---Cadena de ser vicios
Reflejo de la organización: Producto de la actitud y del comportamiento humano, Se constituye en interacción con el cliente. Momentos de verdad que reflejan la calidad empresa
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
También se sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
Respeto a las personas,
Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
EL CONTACTO TELEFÓNICO
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
LA COMUNICACIÓN POR CORREO
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
6. VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
Uno de los grandes retos a resolver hoy en día por las organizaciones, tanto públicas como privadas, es informar y atender puntualmente al cliente en todas sus consultas.
La implantación de un servicio de atención e información, tiene por objeto atender de forma cercana y eficaz al cliente, dando respuesta a sus problemas, mejorando el tiempo de respuesta y ahorrando desplazamientos inútiles.
Existen diferentes tipos de servicio dentro de este ámbito, soportados en los canales de atención presencial, telefónica e Internet:
• Servicios de atención ciudadana para la Administración o bien de atención al cliente para la empresa privada.
• Centros de soporte a usuarios, en la utilización de herramientas productos, etc.
• Servicios de información y asesoría en materias complejas.
• Antenas de opinión y observatorio de productos y servicios.
Somos especialistas en la creación de este tipo de servicios, ofreciendo el estudio de viabilidad, el diseño y configuración, el arranque y posterior explotación del sistema, persiguiendo continuamente:
• La aproximación de la organización al cliente en la medida que esto sea posible.
• Romper cualquier barrera de comunicación que pueda existir entre el cliente y la organización.
• Y para conseguir nuestros objetivos, hemos de seguir una serie de pautas:
• Escuchar a los clientes, evaluar y perseguir su satisfacción, buscando soluciones a los problemas individuales.
• Acercarnos a nuestros clientes. Tan importante es saber ofrecer información, como poder captar, entender y dar respuesta a sus demandas.
• Anticiparnos a sus demandas, definiendo quién (público objetivo) puede querer qué (producto).
La comprobación de resultados y estudio de necesidades del cliente mediante estudios de impacto y sondeos de opinión, que permitan a los gestores conocer el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y la evolución de los productos, pulsar aspectos de la actividad y poder descubrir ámbitos de mejora.
INTRODUCCION
OBJETIVOS
1.CLIENTE
1.1TIPOS DE CLIENTES
2. SERVICIO
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
3. TRIANGULO DE SERVICIO
4. MOMENTOS DE VERDAD
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
6. VALOR AGREGADO
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
SERVICIO AL CLIENTE
1. CLIENTE
El cliente es la persona que nos expone sus deseos y necesidades.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
1.1 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO: Es cuidadoso y lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras o se le ha engañado y jamás olvida experiencias desagradables.
COMO TRATARLO:
ofreciéndole seguridad.
suministrarle la argumentación en la forma mas completa y clara posible.
Mostrarle varios artículos para que el escoja.
CLIENTE INDECISO: Es inseguro, este tipo de cliente no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprándole al otro ganara más.
COMO TRATARLO:
Enséñele pocos productos
Darle consejos útiles
Formule preguntas
Llévelo simplemente a tomar una decisión
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente es de acciones rápidas, impaciente e interrumpe con frecuencia, es amigo de discusiones, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco.
COMO TRATARLO:
Escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen humor.
No le discuta y menos asuntos ajenos al producto que usted vende.
Enséñele artículos, su argumentación ha de ser breve.
CLIENTE METALIZADO: Busca siempre documentos personales y gangas, esta obsesionado por la idea que todo precio puede ser mas rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un papel triste ante sus semejantes, quiere el precio mas bajo y además exprime al vendedor.
COMO TRATARLO:
Lo mejor es no permitirle empezar con sus maniobras, es como someterse a su chantaje.
Háblele en términos de ganancias.
CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO: Es quien presume saber todo y pretende darle lecciones al mundo entero.
COMO TRATARLO:
Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.
Acoja sus opiniones.
Sea paciente y atento.
No contradecirle.
2. SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Posteriormente el SERVICIO se posiciona como ACTITUD COLECTIVA manifiesta no solo por la disposición del producto a tiempo, sino por el comportamiento asumido por el personal de la empresa.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe... siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos)
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
2.1 ESTANDARES EN SERVICIOS
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
•Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
•Estándares y Política de Instalación
•Definición de Consumibles
•Capacitación para Servicio de Campo
•Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
•Códigos de Fallas
•Requisitos de Información de Aplicación
•Condiciones de Garantía al Cliente
•Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
•Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
•Código de Vestimenta de Servicio de Campo
•Desecho de Desperdicios y Talleres
•Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
•Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
•Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
•Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
•Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Crecimiento lento de la facturación porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores temprano que son más propensos a comprar.
CRECIMIENTO:
La facturación crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra
MADUREZ:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing.
DECLIVE:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la institución tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos
3. TRIANGULO DE SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado.
INTERNO: el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
EXTERNO: podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
4. MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de interacción entre el comprador, consumidor, prospecto, cliente y la organización, de los cuales el cliente se lleva una impresión.
Momentos / detalles---Cadena de ser vicios
Reflejo de la organización: Producto de la actitud y del comportamiento humano, Se constituye en interacción con el cliente. Momentos de verdad que reflejan la calidad empresa
5. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
También se sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
Respeto a las personas,
Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
EL CONTACTO TELEFÓNICO
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
LA COMUNICACIÓN POR CORREO
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
6. VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
7. SERVICIOS DE INFORMACION Y ASESORIA
Uno de los grandes retos a resolver hoy en día por las organizaciones, tanto públicas como privadas, es informar y atender puntualmente al cliente en todas sus consultas.
La implantación de un servicio de atención e información, tiene por objeto atender de forma cercana y eficaz al cliente, dando respuesta a sus problemas, mejorando el tiempo de respuesta y ahorrando desplazamientos inútiles.
Existen diferentes tipos de servicio dentro de este ámbito, soportados en los canales de atención presencial, telefónica e Internet:
• Servicios de atención ciudadana para la Administración o bien de atención al cliente para la empresa privada.
• Centros de soporte a usuarios, en la utilización de herramientas productos, etc.
• Servicios de información y asesoría en materias complejas.
• Antenas de opinión y observatorio de productos y servicios.
Somos especialistas en la creación de este tipo de servicios, ofreciendo el estudio de viabilidad, el diseño y configuración, el arranque y posterior explotación del sistema, persiguiendo continuamente:
• La aproximación de la organización al cliente en la medida que esto sea posible.
• Romper cualquier barrera de comunicación que pueda existir entre el cliente y la organización.
• Y para conseguir nuestros objetivos, hemos de seguir una serie de pautas:
• Escuchar a los clientes, evaluar y perseguir su satisfacción, buscando soluciones a los problemas individuales.
• Acercarnos a nuestros clientes. Tan importante es saber ofrecer información, como poder captar, entender y dar respuesta a sus demandas.
• Anticiparnos a sus demandas, definiendo quién (público objetivo) puede querer qué (producto).
La comprobación de resultados y estudio de necesidades del cliente mediante estudios de impacto y sondeos de opinión, que permitan a los gestores conocer el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y la evolución de los productos, pulsar aspectos de la actividad y poder descubrir ámbitos de mejora.
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